商工会議所ＮＥＷＳ

2015年11月7日号掲載

激化するクレームは“謝罪の極意”で正しく対応！

講師の古谷治子さん
マネジメントサポート代表取締役社長。全国のシンクタンクを中心に、創業以来の受講者数は延べ80 万人を超える。日本の未来を担う「ダイバーシティ」「女性管理職育成」定着に向け、精力的に活躍中

前回行われたセミナーの様子

　最近ニュースなどでも話題になる「クレーマー」。あらゆることにクレームをつけるケースは、業種に関わらず増加しているようです。顧客を満足させるためにはクレームの対応力が必要不可欠となっていますが、勘と度胸と経験だけで乗り切っていませんか？

　静岡商工会議所は「クレーム対応力強化セミナー　これが正しいクレーム対応『謝罪の極意』」を、11月26日（木）、午後１時30分～４時30分、同商工会議所４階会議室で開催します。

　「２００９年に消費者庁が発足し、行政や法律がそれまで以上に消費者保護を強化し始めたことで、クレーム対応力の強化は、企業の危機管理の最優先課題となっています。毎年好評のこのセミナーは、小売業、サービス業はもちろん、建設業、学校関係者、海運業、不動産業などさまざまな業種の企業の方が受講しています。顧客から寄せられるクレームへの初期対応は、多くの人が苦手で苦労されているようです」と話すのは、商工振興課の山田さんです。

　講師は全国で４０００回以上の登壇実績を持つ、クレーム対応教育の第一人者、古谷治子さん。クレーム初期対応スキルを、顧客満足度（ＣＳ）クレーム対応力３ステップとして体系的にまとめ、「対応力」と「解決力」の基本を分かりやすく解説してくれます。

　「セミナーでは、ＣＳ経営に不可欠なクレーム対応のスキルを習得していただくのが狙いです。自己のコミュニケーションスタイルが分かるほか『クレーム対応力３ステップ』を理解することで、クレーム対応の語彙（ごい）力が豊富になります。この機会にぜひ正しい対応について知っていただきたいと思います」

　今後ますます激化することが予想されるクレームに対して「謝罪の極意」を学んでみてはいかがでしょう。

　【クレーム対応力強化セミナー】
■日時／ 11 月26 日（木）　午後1 時30 分～ 4 時30 分
■会場／　静岡商工会議所会館　4 階402 号室　（静岡市葵区黒金町20-8）
●講師／古谷治子さん　（マネジメントサポート社長）
●受講料／　会員事業所1 人＝ 8000 円　　非会員事業所1 人＝1 万5000 円（各税込み）　※いずれも資料代を含みます
●定員／ 50 人（先着順）

【申し込み・問い合わせ】
静岡商工会議所　中小企業相談所
商工振興課（担当：山田さん）
TEL 054（253）5113
FAX 054（254）6713
http://www.shizuoka-cci.or.jp/

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