商工会議所ＮＥＷＳ

2014年11月8日号掲載

正しいクレーム対応方法を学びませんか？

講師の古谷治子さん
マネジメントサポート代表取締役社長。全国のシンクタンクを中心に、創業以来の受講者数は延べ80 万人を超える。日本の未来を担う「ダイバーシティ」「女性管理職育成」定着に向け、精力的に活躍中

前回行われたセミナーの様子

　最近、ニュースなどでも話題になる「クレーマー」。クレームは業種に関わらず数多くあり、企業や商店にとって、その対応が問われています。顧客を満足させるための経営には、クレームの対応力が必要不可欠ですが、勘と経験と度胸だけで乗り切っていませんか？

　静岡商工会議所では、正しいクレームの対応を学んでほしいと、12月３日（水）、午後１時30分～５時、クレーム対応力強化セミナー「これが正しいクレーム対応『謝罪の極意！』」を開催します。会場は同商工会議所４階会議室。

　「２００９年に消費者庁が発足し、行政や法律がそれまで以上に消費者を保護しています。そのため、クレーム対応力の強化は、企業の危機管理の最優先課題になっています」と西村さん。

　では、実際にどのような人が参加しているのでしょうか。

　「この講座は毎年人気で、小売業やサービス業、建設業、学校関係者、海運業、不動産業など、数多くの業種の企業が受講しています。顧客から寄せられるさまざまなクレームへの初期対応は、多くの人が苦手で苦労されているようです」

　講師は古谷治子さん。全国で４０００回以上の実績を持つ、クレーム対応教育の第一人者です。

　クレーム初期対応スキルを「ＣＳ（顧客満足度）クレーム対応力３ステップ」として体系的にまとめ、「対応力」と「解決力」の基本を分かりやすく解説してくれます。

　「セミナーでは、経営に必要不可欠なクレーム対応のスキルを習得していただくのが狙いです。自己のコミュニケーションスタイルが分かるほか、『クレーム対応力３ステップ』を理解することで、クレーム応対の語彙（ごい）力が豊富になります。勘や経験、度胸で乗り切ることはできません。この機会にぜひ正しい対応について知っていただきたいと思います」

　今後、ますます激化することが予想されるクレームに対して〝謝罪の極意″を学びませんか？

クレーム対応力強化セミナー
日時／ 12月3日（水）、午後1時30分～ 5時
会場／静岡商工会議所会館 4階会議室（静岡市葵区黒金町20-8）
講師／古谷治子さん
受講料／会員事業所＝1人9000円　非会員事業所＝1人1万4000円　（いずれも資料代を含む）
定員／ 50人（先着順）

■申し込み・問い合わせ／静岡商工会議所　中小企業相談所商工振興課（担当：西村さん）
TEL 054（253）5113　FAX 054（254）6713
http://www.shizuoka-cci.or.jp/

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